Arrow + NetApp = diepgang

Single point of contact én contract zorgt voor het beste eindresultaat voor klanten

“Als data echt risico lopen, moet je mensen hebben die weten waar ze het over hebben,” is een van de binnenkomers van René Feijen van Arrow tijdens een gesprek dat we met hem hadden over hoe Arrow en NetApp elkaar uitstekend aanvullen. De klant plukt hier uiteindelijk de vruchten van. Focus is hierbij het toverwoord voor Arrow.

Arrow en NetApp hebben volgens Feijen al een hele tijd een zeer gelukkig huwelijk. Sterker nog, SNE (later Altimate, alvorens het overgenomen werd door Arrow ECS) was de eerste distributeur van NetApp in Nederland. Feijen is al sinds die tijd betrokken bij het partnership, dus is bij uitstek geschikt om ons te vertellen over waarom dit huwelijk zo gelukkig is en waarom het partnership zo gunstig is voor de klanten van Arrow.

Gedeelde visie

Veel van het succes voor klanten van een samenwerking zoals die tussen Arrow en NetApp staat of valt met hoe men naar de markt kijkt. Meer specifiek of de visie en strategie overeenkomt met elkaar. En dat is in dit geval zeker zo, vertelt Feijen: “De belangrijkste overeenkomst in strategie die wij hebben met NetApp is dat we allebei diepgang willen.” Vandaar ook dat de relatie al zolang standhoudt en er dus zoveel expertise aan klanten geboden kan worden. “In totaal hebben we het over een team met 40 manjaren aan ervaring op het gebied van datamanagement,” geeft hij aan.

Eindgebruikers zijn daarnaast erg belangrijk voor Arrow. Dat klinkt als een open deur en veel andere partijen zeggen dat natuurlijk ook, zeker in een tijd waarin het eigenlijk allemaal lijkt te draaien om het centraal stellen van de klant. Toch is Arrow uniek in de interesse die het heeft in haar eindgebruikers, wat tot uiting komt in het geregeld praten met en bezoeken van hen, volgens Feijen. “Dit alles omdat Arrow in de basis niet met klanten wil werken op een manier die goed past bij Arrow, maar een die goed werkt voor onze klanten.”

Klantbeleving staat centraal

De expertise wordt uiteraard ingezet om alles zo goed mogelijk te laten draaien bij klanten en zo goed mogelijk advies te geven als er vragen zijn. Uiteindelijk draait het echter om de klantbeleving die dankzij deze expertise geboden kan worden. “Veel kan een commodity worden en is dat eigenlijk al in onze wereld, maar klantbeleving wordt dat nooit,” aldus Feijen. Dat is dan ook een integraal onderdeel van hun strategie.

In dit opzicht heeft Feijen het over een XLA in plaats van een SLA, waarbij je dus geen overeenkomst sluit op basis van een traditioneel servicecontract, maar op basis van de digitale ervaring die je belooft te bieden aan je klanten als het gaat om de support. Nu kan dat niet voor alle eindgebruikers, omdat het relatief veel extra aandacht vergt vanuit Arrow, maar voor de grote klanten is dit wel degelijk mogelijk.

Als Feijen het heeft over support, dan bedoelt hij overigens niet de traditionele break-fix-benadering ervan. Hierbij gaat het om zaken zoals responstijd, time-to-repair en dergelijke. Dat was ook de norm toen Arrow het supportaanbod ging optuigen. “Wij willen ons vooral op support richten die klanten nodig hebben als er echt iets aan de hand is, als data echt risico gaat lopen,” maakt Feijen duidelijk wat de benadering van Arrow is.

Ook hier zie je weer een duidelijke parallel tussen Arrow en NetApp, waar men het ook vooral over het belang van data heeft in de datacentrische wereld waarin we op dit moment leven. “Data is het bloed van organisaties, als dat niet meer stroomt, heb je een groot probleem,” in de woorden van Feijen.

Single point of cont(r)act

De grote vraag is uiteraard hoe Arrow de beloftes in de praktijk waarmaakt. Zeggen dat je de klantbeleving centraal hebt staan is iets anders dan het ook daadwerkelijk in de praktijk laten zien. Het antwoord op deze vraag laat zich vangen in de termen single point of contact, maar ook single point of contract. Uiteindelijk draait het daarom voor klanten. Met andere woorden, als eindgebruiker moet je iemand kunnen contacteren en er moeten je bepaalde zaken uit handen genomen kunnen worden, indien gewenst.

Opvallend als het gaat om single point of contact en contract is dat het voor Arrow in principe niet uitmaakt welke merken een eindgebruiker heeft staan, en of Arrow deze officieel voert of niet. Dat is een belangrijk onderdeel, want de infrastructuur is bij veel organisaties een mix van meerdere leveranciers. Het zal dus in de praktijk vaak voorkomen dat er bijvoorbeeld niet alleen NetApp staat, maar ook apparatuur van andere leveranciers.

Je kunt voor alles bij je contactpersoon van Arrow terecht, is dus de boodschap. “Er mag geen sprake zijn van vingerwijzen,” vat Feijen het bondig samen. Dat is iets wat je absoluut niet wil in een crisissituatie. Uiteraard kun je als klant kiezen in welke mate je deze single point-benadering vanuit Arrow wenst: “Er zijn in het algemeen drie smaken: we kunnen een relay-rol aannemen, rapportages leveren over hoe alles functioneert of een volledige CMDB-overname doen.” Het is aan de klant wat deze wenst, zolang het maar duidelijk is dat Arrow naast hem of haar staat op het moment dat er een escalatie is.

Holistisch heeft de toekomst

Het bieden van support op de volledige stack is een goed voorbeeld van de holistische benadering die Arrow nastreeft. Hierin herkennen we ook zeker parallellen met hoe NetApp in de markt staat. Denk bijvoorbeeld aan de cloud. Die is onderdeel van de infrastructuur geworden, of je dat nu wilt of niet. Daar moet je dan ook meer kennis van hebben. Dat is ook min of meer wat NetApp een jaar of vijf geleden heeft gedaan. De leverancier voert sindsdien actief het beleid om nieuwe technologieën niet te ontwijken en er ook niet tegen te vechten. Je moet er je voordeel mee proberen te doen.

Voor Arrow betekende dit onder andere het ontwikkelen van ArrowSphere, een cloudplatform om partners te ondersteunen in het beheren van de cloudservices voor hun klanten. Hierbij gaat het niet alleen om producten in de vorm van cloudservices centraal beschikbaar en doorzoekbaar te maken, maar bijvoorbeeld de billing te kunnen regelen voor eindklanten. Op deze manier kun je als “volwaardige partner klaarstaan voor klanten,” zoals Feijen het noemt.  

Een meer holistische benadering betekent tot slot ook dat er nieuwe diensten naar de markt gebracht kunnen worden op basis van nieuwe partnerships tussen leveranciers. Als voorbeeld noemt Feijen dat tussen NetApp en Rubrik, waarbij datamanagement voor zowel primaire als secundaire data samengepakt kan worden. Dat is potentieel natuurlijk erg interessant. Ook hier gaat Arrow weer de diepte in qua support, waarbij ze zowel NetApp als Rubrik volledig kunnen supporten.

Al met al is het duidelijk dat de samenwerking tussen NetApp en Arrow er eentje is die waarschijnlijk nog wel een hele tijd zal bestaan. Dat is een logisch gevolg van het aan elkaar verbonden zijn en de gedeelde strategie en focus die beide partijen hebben. Als eindgebruiker pluk je daar als het goed is de vruchten van, ook al is het natuurlijk te hopen dat je niet al te vaak in de situatie komt waarin je data echt risico begint te lopen. Mocht dat wel zo zijn, dan kan Arrow laten zien dat het de daad ook bij het woord kan voegen.